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1. Which process is responsible for frequently occurring changes where risk and cost are low?

A) Request Fulfillment
B) Incident Management
C) Access management
D) Release and Deployment Management

2. Which is the CORRECT list for the three levels of a multi level Service Level Agreement(SLA)?

A) Technology, Customer, User
B) Corporate, Customer, Service
C) Service, User, IT
D) Corporate, Customer, Technology

3. Which of these statements about Service Desk staff is CORRECT?

A) Service Desk staff should be recruited from people who have high levels of technical skill to minimize the cost of training them
B) The Service Desk should try to have a high level of staff turnover as the training requirements are low and this helps to minimize salaries
C) Service Desk staff should be discouraged from applying for other roles as it is more cost effective to keep them in the role where they have been trained
D) The Service Desk can often be used as a stepping stone for staff to move into other more technical or supervisory roles

4. What are underpinning contracts used to document?

A) Service levels that have been agreed between the internal service provider and their customer
B) The provision of IT services or business services by a service provider
C) The provision of goods and services by third party suppliers
D) Metrics and critical success factors (CSFs) for internal support teams

5. Which of these is NOT a responsibility of Application Management?

A) Assisting in the design of the application
B) Ensuring that the correct skills are available to manage the infrastructure
C) Deciding whether to buy or build an application
D) Providing guidance to IT Operations about how best to manage the application

질문과 대답: