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1. At what stage must the OneTeam Format Alter (1654) be completed?

A) Before escalating the PMR to L2 support.
B) After the customer has been contacted for the first time.
C) During Problem Management Record (PMR) closure.
D) When analyzing the problem.

2. The customer has expressed their concern on one of their Severity 1 Priority 1 Problem Management Records (PMRs)and has requested a call back from management. The L1 support professional needs to inform the Duty manager about the customer's escalation.
How does the L1 support professional find the Duty manager?
From the:

A) PMR scratch pad
B) BluePages
C) Account Representative responsible for the customer
D) Contact Reference File (CRF)

3. Why is performing follow up (FUP) on the date set important?

A) To ensure the customer knows they need to send in files.
B) It shows commitment to our customers by the support professional.
C) To show the customer that they have not responded.
D) It shows the customer that the Problem Management Record (PMR) is in need of being worked on.

4. A Level 1 support professional would like to be kept informed of product-specific news or updated support content, such as publications, hints and tips, technical notes, product flashes (alerts)and downloads, and drivers. What is the advantage of the My Support webpage?
The information:

A) can be personalized.
B) will be translated to the National Language.
C) can be refreshed to always show current information.
D) can be animated like a Power Point presentation.

5. Which one of the following troubleshooting and diagnostic tools available for customers, is designed to primarily help answer questions and gather data for support personnel.

A) IBM Assist on Site
B) IBM Software Assistant
C) IBM Electronic Knowledge Database
D) IBM Support Assistant

질문과 대답: