Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版) - MB-230日本語무료 덤프문제 풀어보기
あなたはDynamics 365 for Customer Serviceを使用するカスタマーサービスマネージャーです。
サポートを顧客が購入した製品に限定する必要があります。
あなたは何をするべきか？
サポートを顧客が購入した製品に限定する必要があります。
あなたは何をするべきか？
정답: B
ケース フォームに SLA タイマーを追加する必要があります。
どの 2 つのオプションを設定する必要がありますか? それぞれの正解はソリューションの一部を示します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どの 2 つのオプションを設定する必要がありますか? それぞれの正解はソリューションの一部を示します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답: B,E
설명: (Fast2test 회원만 볼 수 있음)
あなたは Dynamics 365 Customer Service 管理者です。
「根本原因エスカレーション」という名前の新しいエンティティを作成します。新しい根本原因エスカレーション レコードにはキューを使用する必要があります。レコードが作成されると、レコードはレコード所有者の既定のキューに自動的に割り当てられる必要があります。
要件を満たすには適切な機能を実装する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
「根本原因エスカレーション」という名前の新しいエンティティを作成します。新しい根本原因エスカレーション レコードにはキューを使用する必要があります。レコードが作成されると、レコードはレコード所有者の既定のキューに自動的に割り当てられる必要があります。
要件を満たすには適切な機能を実装する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
정답:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/enable-entities-for-queues
ある企業は、IoT デバイスで Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
カスタマー サービス アプリを使用する権限が設定されているユーザーが IoT デバイスを接続しようとします。ユーザーは、このデバイスを追加する権限がないことを示すエラーを受け取ります。
ユーザーがデバイスを追加できることを確認する必要があります。最小権限アクセスの原則を使用する必要があります。
ユーザーに割り当てるべき 2 つのロールはどれですか? 正解はそれぞれソリューションの一部を示します。注: 正解の選択はそれぞれ 1 ポイントの価値があります。
カスタマー サービス アプリを使用する権限が設定されているユーザーが IoT デバイスを接続しようとします。ユーザーは、このデバイスを追加する権限がないことを示すエラーを受け取ります。
ユーザーがデバイスを追加できることを確認する必要があります。最小権限アクセスの原則を使用する必要があります。
ユーザーに割り当てるべき 2 つのロールはどれですか? 正解はそれぞれソリューションの一部を示します。注: 正解の選択はそれぞれ 1 ポイントの価値があります。
정답: B,C
あなたの会社は Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
ケースがクローズするたびに送信するアンケートを設計しています。顧客がアンケートの回答として不満を選択した場合、アンケートは同じアンケート内に追加の質問を表示するように適応する必要があります。
調査を構成する必要があります。
どの機能を使用する必要がありますか?
ケースがクローズするたびに送信するアンケートを設計しています。顧客がアンケートの回答として不満を選択した場合、アンケートは同じアンケート内に追加の質問を表示するように適応する必要があります。
調査を構成する必要があります。
どの機能を使用する必要がありますか?
정답: B
설명: (Fast2test 회원만 볼 수 있음)
あなたは、コンピューター サポート会社の Dynamics 365 Customer Service システムの管理者です。
チームメンバーは次のようにケースを処理する必要があります。
新規顧客のケースは、リピーター顧客の場合とは異なるプロセスに従います。
契約を結んでいるリピーターのお客様の場合は、従量課金制のお客様の場合とは異なるプロセスに従います。
すべてのケースを調査して解決する必要があります。
ケースは、保守が簡単な方法で処理する必要があります。
すべてのチームメンバーがケースを処理するために同じプロセスに従うようにする必要があります。
何をすべきでしょうか?
チームメンバーは次のようにケースを処理する必要があります。
新規顧客のケースは、リピーター顧客の場合とは異なるプロセスに従います。
契約を結んでいるリピーターのお客様の場合は、従量課金制のお客様の場合とは異なるプロセスに従います。
すべてのケースを調査して解決する必要があります。
ケースは、保守が簡単な方法で処理する必要があります。
すべてのチームメンバーがケースを処理するために同じプロセスに従うようにする必要があります。
何をすべきでしょうか?
정답: D
설명: (Fast2test 회원만 볼 수 있음)
次の要件を満たすために、作成および構成する必要があるツールを選択する必要があります。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Explanation:
Box 1: Interactive dashboard
Support representatives must have a real-time view of cases assigned to them, including the status of each case.
What is an interactive dashboard?
An interactive dashboard is a data visualization tool that allows business teams to track, analyze, and display metrics of various sorts. Dashboards feature charts, tables, maps, and other visualizations to help viewers understand the story the data tells.
Box 2: Chart by account
Support representatives must be able to see a graphic view of cases by customer that are assigned to them.
Topic 5, Lucerne Publishing
Lucerne Publishing is a publishing company in Canada. The company publishes books for higher education, it also invests in multiple cloud-based solutions to support the customer sen/ice, publishing, and sales departments.
Lucerne Publishing uses the following:
* The Customer Service app for the publishing customer service division.
* Omnichannel capabilities in the Customer Service app.
* Third-party apps for e-commerce so students and parents can order books or courses online.
* Customer service agents as the representatives who will resolve customer's issues using various channels.
* Resident employees who work for Lucerne Publishing and live in the buildings inside the business center.
* A technician dispatch team that includes dispatchers who review and schedule work orders and assign the work orders to resources on the schedule board.
The company has an internal division that provides repair services such as plumbing and electrical. The division provides services to the buildings inside the company business center, and some of those are used as residences by printing employees.
Customer Service _ Contact Center
The company has the following requirements:
* Improve agent response time in live chats with customers.
* improve agent productivity by automating tasks. For example, the customer service manager requests that a new case is created automatically when an agent is on a chat with a customer.
* Provide instructions for agents to use when processing book returns. The instructions must include the following; o Greet the customer.
o Automatically open the case form for the book return.
o Close the session with the customer.
* Allow agents to use different channels such as short message service (SMS), social, and call when providing service to customers.
* Enable a new text SMS channel for the agents.
* Improve the agent's capability to search using Al suggestions.
* Provide agents with real-time recommendations on similar cases and knowledge-base articles.
* Allow agents to know the customer ' s point of view on the service.
* Provide a solution that will identify an agent ' s supervisor when a customer has a negative experience.
* Improve how the agents ' skills and profiles are maintained.
* Route calls to agents who can support French-speaking customers.
* Configure the French language as a skill for agents who support French-speaking customers.
* Provide access to the Omnichannel agent app and productivity tools for supervisors and agents.
* Provide the customer service supervisor with the ability to create agent scripts for Omnichannel agents and a workstream for SMS. The customer service supervisor must also be able to edit an existing workstream.
* Provide the customer service supervisor with the ability to track sentiment in real time.
* Provide agents with all suggestions on the recent contact that worked on similar cases.
Customer Service - Repairs
The company has the following requirements for repair requests:
* Dispatchers must be able to track a technician and schedule jobs for technicians based on availability.
* A dispatcher named UserA must be able to create a new view to display only unscheduled work orders. The view must be displayed only when the work orders are open-unscheduled, and the substatus is ready to dispatch work orders.
* The technician dispatch team must be able to create a Schedule tab in the schedule board.
* Dispatchers must be able to track technicians ' utilization by using personal color codes.
* The field technician ' s security role must be field service technician.
The company reports the following issues:
* Agents spend most of their time doing repetitive tasks during support calls or chats.
* There is no guided process for agents to follow the steps when a customer calls for a book return.
* Customer service managers are not able to provide real-time recommendations to customers using Ai suggestions.
* A new channel for SMS is not sending conversations to agents. Agents are required to answer conversations manually.
* The company is not able to retain customers who have a negative experience with the customer service agents.
* Agents are not able to use the schedule board to schedule repair work orders by using a custom view.
* The skills and proficiency model are not defined for the agents. Calls from French-speaking customers are not routed to the appropriate agents.
ケースを管理するには、Dynamics 365 Customer Service を使用します。
2 つの KPI 値が指定された条件 (最初の応答と解決方法) に一致した場合に警告を提供するサービス レベル アグリーメント (SLA) を作成する必要があります。
どの 2 種類の SLA 詳細を使用する必要がありますか? 正解ごとにソリューションの概要が示されます。注: 正解の選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
2 つの KPI 値が指定された条件 (最初の応答と解決方法) に一致した場合に警告を提供するサービス レベル アグリーメント (SLA) を作成する必要があります。
どの 2 種類の SLA 詳細を使用する必要がありますか? 正解ごとにソリューションの概要が示されます。注: 正解の選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답: A,C
ある会社が Dynamics 365 Customer Service のオムニチャネルを実装しています。会社の要件は次のとおりです。
* ライブ チャットは、ケースの場合のみ、オムニチャネルを通じて利用可能である必要があります。
* 優先度の高いケースは、次に対応可能なエージェントに自動的に送信されます。
* 優先度の低いケースはエージェントが対応するまで待つ必要があります
* すべての作業は、他の条件なしに均等に分配される必要があります。
要件を満たすセットアップを選択する必要があります。どのセットアップを選択すればよいでしょうか?
* ライブ チャットは、ケースの場合のみ、オムニチャネルを通じて利用可能である必要があります。
* 優先度の高いケースは、次に対応可能なエージェントに自動的に送信されます。
* 優先度の低いケースはエージェントが対応するまで待つ必要があります
* すべての作業は、他の条件なしに均等に分配される必要があります。
要件を満たすセットアップを選択する必要があります。どのセットアップを選択すればよいでしょうか?
정답: C
あなたは Dynamics 365 システム管理者です。
カスタマー サービス チームは、解決されたすべてのケースを追跡および測定するための目標メトリックを定義する必要があります。
ロールアップ フィールドを使用して目標メトリックを作成する必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、すべてのアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
カスタマー サービス チームは、解決されたすべてのケースを追跡および測定するための目標メトリックを定義する必要があります。
ロールアップ フィールドを使用して目標メトリックを作成する必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、すべてのアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
정답:
Explanation:
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/sales-enterprise/create-edit-goal-metric
3 日間と 7 日間の時間枠を満たすようにシステムを構成する必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?
何を設定すればよいでしょうか?
정답: B
설명: (Fast2test 회원만 볼 수 있음)
スケジュールのオプションを設定する必要があります。
どのオプションを設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのオプションを設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/resources-service-scheduling
ある会社では、サポート デスクに Dynamics 365 Customer Service と Power Virtual Agents を導入しています。スーパーバイザーには次の情報要件があります。
* 過去 1 年間に完了したすべてのケースのトピック分析。
* 顧客との過去のやり取りから選択されたチャットボット オプションの分析。
要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。
構成で何を有効にする必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
* 過去 1 年間に完了したすべてのケースのトピック分析。
* 顧客との過去のやり取りから選択されたチャットボット オプションの分析。
要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。
構成で何を有効にする必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
정답:
Explanation:
