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1. Which is an example of using a `shift-left' approach to optimize password resets?

A) Train service desk agents to categorize password resets as service requests
B) Automatically assign a high priority to password reset requests to resolve them faster
C) Allow users to reset their own passwords using an automated tool
D) Encourage users to remember or safely record their passwords to reduce the number of password resets

2. A large organization is planning to integrate multiple systems into its existing IT infrastructure.
What approach should the organization consider to achieve effective integration?

A) Implementing point-to-point integration for each system
B) Choosing direct integration with no predetermined order for deployment
C) Adopting a 'big bang' approach for all integrations simultaneously
D) Using incremental delivery for the integration of multiple components

3. An organization is considering how a new service will be supported when it goes live. There are many teams that will contribute to the support of the service. Which approach should the organization follow when creating a value stream to support the new service?

A) Create one value stream for every lifecycle phase of support requests
B) Create one value stream for the entire set of support activities
C) Create one value stream for each support team
D) Create separate value streams for practices, people, tools and suppliers

4. A service provider is struggling to meet the incident resolution objectives for some incidents.
Reports generated by the service management tools show that the resolution time is often longer than agreed in three types of situation: incident resolution requires a change to be implemented, incident resolution involves the internal software development team, incident resolution involves an external supplier. What should the service provider do to improve the situation?

A) Review the incident resolution value stream
B) Review the incident management practice
C) Review the incident resolution targets
D) Review the change enablement practice

5. A cross-functional team is designing a value stream to support the development of a new financial service. Some members of the team are suggesting that multiple value streams are needed. Which factor would MOST LIKELY influence the need for multiple value streams?

A) The number of suppliers that will be used to source service components
B) Whether the service is being created for internal or external customers
C) The number of practices required to support the service
D) The methods used to manage the development work

질문과 대답: