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시험 번호/코드: CRT-261
시험 이름: Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)
인증사: Salesforce
인증시험: Salesforce Service Cloud Consultant
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CRT-261日本語

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Salesforce CRT-261日本語 시험요강:

주제소개
주제 1
  • Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
주제 2
  • Explain how different Service Console features work together to deliver business value
주제 3
  • Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
주제 4
  • Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
주제 5
  • Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
주제 6
  • Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
주제 7
  • Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
주제 8
  • Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
주제 9
  • Explain the use cases and benefits for different interaction channels
  • Identify the benefits of a knowledge base
주제 10
  • Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
주제 11
  • Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
  • Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
주제 12
  • Explain the considerations for data migration and data quality
  • Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
주제 13
  • Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
주제 14
  • Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
주제 15
  • Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
주제 16
  • Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
  • video channel, and social media.)
주제 17
  • Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
주제 18
  • Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
주제 19
  • Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
주제 20
  • Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
주제 21
  • Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
주제 22
  • Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
주제 23
  • Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
주제 24
  • Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
주제 25
  • Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
  • Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations

참조: https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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