[2026] Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)

문제1

Cloud Kicks は顧客に電話サポートを提供しています。ケースを作成する際、サービスエージェントは世界中の様々な国の配送先郵便番号を入力することがよくあります。
正確なデータを確実に入力するための推奨方法は何ですか?

A. 一致するルールを持つ重複ルールを設定します。

B. VLOOKUP を使用して検証ルールを構成します。

C. クロスオブジェクト式を作成します。

정답: B

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문제2

ユニバーサルコンテナーズは、顧客がカスタマーサービスセンターに電話する代わりにサポートリクエストを送信できるよう、ウェブサイトにWeb-to-Caseフォームを実装することを決定しました。プロダクトオーナーはコンサルタントに実装計画の作成とソリューションの調査を依頼しました。
コンサルタントは実装計画を作成する前に何をすべきでしょうか?

A. Web-to-ケースのサービス設定アシスタントを確認します。

B. Web-to-ケースのガイドラインと制限を確認します。

C. Web-to-Case の Einstein 会話マイニングを確認します。

정답: B

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문제3

Cloud Kicks（CK）は最近、エージェントの専門知識向上を目的として、ナレッジセンターサポート（KCS）を導入しました。パイロットでは、サポートで最も一般的なトピックに関する記事の作成に重点を置きました。パイロット実施後、顧客満足度が向上し、平均通話時間が短縮されました。サポートの主要業績評価指標（KPI）を継続的に向上させるため、CKは次に注力すべき分野を特定したいと考えています。
コンサルタントは CK に次に何を勧めるべきでしょうか?

A. ケースから記事を切り離して統計をリセットします。

B. エージェントが独自に記事を作成して公開できるようにします。

C. 検索アクティビティギャップダッシュボードコンポーネントを使用します。

정답: C

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문제4

Cloud Kicks では、新入社員のオンボーディングと新入社員トレーニングをより効率的に実施する必要があります。
これには、福利厚生、社内求人、必須の従業員研修などの求人情報へのアクセスの提供が含まれます。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. Experience Cloud サイト

B. アインシュタインの次の最善の行動

C. トレイルヘッド

정답: C

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문제5

Cloud Kicks（CK）は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供しており、音声のみのサポートから拡張していく予定です。サポートエージェントは、1つ以上の特定の製品ラインの認定資格を取得しています。CKは複数のチャネルを通じてサポートを提供したいと考えています。CKは、一貫したカスタマーエクスペリエンスの確保を目指しています。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. 容量ベースのルーティングを備えたオムニチャネル

B. キューベースのルーティングによるオムニチャネル

C. Einstein ケースルーティングによるオムニチャネル

정답: C

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문제6

ユニバーサル・コンテナーズ（UC）では、サービス担当者が顧客データをExcelファイルで管理しています。すべてのサービス担当者は同じ顧客担当者とやり取りしています。UCは、Salesforceインスタンスにクリーンなデータが存在することを保証したいと考えています。
コンサルタントはどのベストプラクティスを推奨すべきでしょうか?

A. Salesforce にインポートする前にデータの重複を排除します。

B. レコードをインポートし、データ型を変更するフローを作成します。

C. レコードをインポートし、重複管理を使用します。

정답: A

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문제7

Universal Containers には、Salesforce Knowledge を使用する社内部門が 3 つあります。コンプライアンス要件により、各部門は検索時に自身の記事のみにアクセスできるようにする必要があります。
この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. ロール階層を使用してアクセスを提供するには、各部門に共有ルールを作成します。

B. 記事のカテゴリに基づいてアクセスを付与するために、各部門に共有ルールを作成します。

C. 各部門に単一のデータカテゴリグループを作成し、ロール階層を使用してアクセスを提供します。

정답: C

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문제8

Universal Containers (UC) は、新しいサービスエージェントにコーチングを行って、生産性とサービス品質の向上を図っています。
エージェントは、ケースの受付方法、製品の問題に関する必須フィールドのマーク付け方法、ケースの終了方法、ケースのエスカレーション方法を理解している必要があります。
コンサルタントは、サービススーパーバイザーがこれらの要件を満たすために使用するソリューションをどれにアドバイスする必要がありますか?

A. ルーティング用のオムニフローを作成します。サービスエージェントのフローとインタラクション記録を表示するスクリーンポップを使用します。平均処理時間とCSATをレポートします。

B. ケースレコードのフローコンポーネントにフローを配置します。フローに進捗状況を追跡するためのカスタム項目を追加します。指標を提供するためのカスタムレポートタイプを作成します。

C. アクションと推奨事項の導入でフローを使用してステップを設定します。コンポーネントをサービスエージェントレコードページに追加します。アクション履歴を使用して、遵守状況をスポットチェックします。

정답: C

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문제9

ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、Service Cloud内で増加する顧客からの問い合わせを効率的に管理・対応するという課題に直面しています。コンサルタントは、現在の顧客サポート業務の改善を目的としたチャットボットの導入についてアドバイスを提供しています。
顧客サポート業務を改善するためにチャットボットを実装する場合、UC が優先すべき具体的な側面は何ですか?

A. 大量の問い合わせを処理するためのスケーラビリティに重点を置きます。

B. ソーシャルメディアプラットフォームとの統合に取り組みます。

C. チャットの継続的な監視を重視します。

정답: A

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문제10

Cloud Kicks（CK）はService CloudとSlackを活用しています。難しいケースでは、サービスエージェントがSlackでSwarmを作成し、複数のCK部門の専門家を招集したいと考えています。
Slack Swarm を立ち上げたいエージェントにコンサルタントは何を勧めるべきでしょうか?

A. エスカレーションルール

B. クイックアクション

C. Apexトリガー

정답: B

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문제11

Universal Containers は、サポートエージェントがケース作成に費やす時間を短縮したいと考えています。ケース作成は、1 日あたり最大 5,000 件の新規ケースに対応し、顧客が 10 MB 未満のファイルを添付できるようにする必要があります。
コンサルタントはどのような機能を提案すべきでしょうか?

A. メールからケースへ

B. オンデマンドメールツーケース

C. Web-to-ケース

정답: C

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문제12

マネージャーは、コールセンターエージェントによって最も頻繁に使用されるナレッジ記事に関する情報を必要としています。
最も頻繁に使用されるナレッジ記事を識別するためにコンサルタントが使用する必要があるレポートはどれですか?

A. 最も評価の高いナレッジ記事

B. 最も多くの改訂が行われたナレッジ記事

C. ケースに添付されたナレッジ記事の数

정답: C

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