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A) Customers from opinions about organizations based on contact with a small portion of that organization
B) It is more costly to retain A customer than acquire a new one
C) More customer contacts can be made over the phone than in person
D) More customers are lost to poor service than poor product

2. Who is responsible for maintaining a working environment conductive to effective inter-departmental relationships.

A) Human resources
B) Department managers
C) Everyone
D) Executive management

3. Which two characterize a successful negotiator? (Choose two.)

A) Viewed as a problem solver
B) Focuses on the best solution
C) Steps to the customers side for understanding
D) Presents a plan of how to get the solution

4. What is the key benefit of a positive work environment?

A) Diversification of skill sets is minimized
B) Management involvement is separated from individual involvement
C) Rapport among team members is increased
D) The need for recognition of individual effort is minimized

5. Which two statements describe active listening? (choose two)

A) Listen for ideas and images, not just words
B) Place the caller on hold to take notes
C) Interrupt the caller to clarify statements
D) Eliminate internal biases and negative thoughts

질문과 대답: