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1. What are two roles of expert systems in Help Desk applications? (Choose two)

A) to narrow down the type of problem and suggest resolutions
B) to provide a direct channel to vendor's marketing departments for new systems
C) to provide assistances to second-level analysts for more advanced troubleshooting
D) to provide Help Desk analysts with answers to every customer question:

2. What should be clearly communicated to stakeholders when marketing a support center?

A) the support center's infrastructure requirements
B) the support center's implementation timelines
C) the support center's effect on operational productivity
D) the support center's staffing requirements

3. Organizational development needs are determined by which three methods? (Choose three)

A) position profiling
B) skill gap analysis
C) individual assessment
D) project analysis

4. A project is planned to rollout that will add new software to the network. Call volume is not expected to change as few people will have access to the new software. What requirements should you consider?

A) STAFFING REQUIREMENTS
B) SCHEDULING REQUIREMENTS
C) HISTORICAL REQUIREMENTS
D) APPLICATION REQUIREMENTS

5. What is the primary advantage of using self-help tools in a support center?

A) Self-help tools encourage more customers to call for support.
B) Self-help tools keep customers dependent on the support center.
C) Self-help tools provide consistent responses to repetitive requests.
D) Self-help tools improve the rapport between customers and analysts.

질문과 대답: